By Jeremiah Owyang, Industry Analyst, Customer Strategy
What’s a crises? We did analysis on the list of social media crises aka “punkings” to find out what went wrong, why, and what should have been done.
First, a workable definition: A social media crisis is a crisis issue that arises in or is amplified by social media, and results in negative mainstream media coverage, a change in business process, or financial loss.
To refine further, while crises may happen on a daily basis we wanted to focus on crises that had the actual outcomes: We categorized each crisis according to three severity levels: Level 1 is for crises that result in negative coverage in mainstream media; Level 2 is for crises that result in negative coverage in mainstream media, and a significant response or change by the company; and Level 3 is for crises that result in short-term financial impact.
Above: Social Media Crises (as defined above) are on the Rise
To make matters worse, we also saw a slight uptick from unavoidable NGO attacks against brands (like Greenepeace vs Nestle/Mattel), which is a new form of one organization and its members attacking another, causing their social media efforts to quickly be overrun from hundreds to thousands of NGO fans.
Above: Yet most can be Diminished or Averted, and Causes of Most Crises Originate from Company
Interestingly, we found that 76% of these crises could have been prevented or diminished had the brand been prepared and had proper training, staff, and processes to respond (Read the report in detail to learn more).
In this Report, Learn How Advanced Companies Prepared
What you’ll find in this report, is we found out how the advanced companies (I’d also add that many of them have experienced crises as a turning point, like Dell) used this to their advantage to spearhead internal change momentum. We found there are four common ways brands are investing in internal readiness, and we dissect their business benefits, as well as where they need to continue to invest. Here’s the full report, embedded below, you can download it from slideshare at well, there are no registration pages.
Be Prepared: Companies Must Acsend the Social Business Hierarchy of Needs
In a tribute to Maslow’s work on our individual hierarchy of needs, we noticed a pattern than companies undergo a similar growth. Companies must fulfill the requirements at the bottom of the pyramid and then layer on top of success, building each layer. To date, we found only a few companies that are getting near enlightenment, which we will feature in our upcoming work. Here’s a pattern we found from the advanced companies:
1) Foundation: First, develop a business plan and put governance in place.
2) Safety: Then, get organized by anointing a team and process to deal with crises.
3) Formation: Next, connect business units to increase coordination and reduce duplication.
4) Enablement: Grow by letting them prosper – give business units the support and flexibility to reach goals
5) Enlightenment: Finally, weave real-time market response into business processes and planning.
Open Research: Use it and Spread Widely
The more you spread it, the easier it is for me to produce more reports. This research was 100% funded by Altimeter Group, and we are releasing it under Creative Commons so you can use it in your planning, presentations, and blog posts. You can download the report directly from Slideshare, and use the images provided below for your slides. I’ve embedded sharing buttons on the upper right side of this post, for your convenience. This six month plus research project was conducted by a team, and I’d like to thank Andrew Jones, Christine Tran, and Andrew Nguyen.
Learn More: Upcoming Speeches and Webinars Presenting this Report
- Webinar with Marketing Profs, Sept 29th for Pro Members
- Keynote: Awareness Exploring Social Media Business Summit,Oct 17, 2011, Burlington, MA
- Keynote: Bazaarvoice London Summit, Oct 18, London
- Keynote: LeWeb, Dec 18, London
Related Reports: Career Path of the Social Strategist, How to Budget for Social Business, Facebook Best Practices, view all research.
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Salut la compagnie,
Mes parents m’ont appellée Melusina et j’aime beaucoup ce prénom.
J’ai trente-cinqA Et tant pis si ça ne se dit pas .
Mon boulot, pilote de ligne ! Si je suis parfois enjouée, ce n’est pas un défaut ?
A
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comment va ? je suis Fanette
Je suis agée de 47 ans .
Ce que je fais dans la vie: journaliste ! Mon caractère
est plutôt souriant.
Un sourire lumineux ça se retrouve.
Votre dentiste est capable de se transformer en un authentique enchanteur.
Pour ceux qui ne tienne pas a reperer les signatures de la vieillesse
sur ses dents,
il est sollicite de poursuivre des prises en charge d’ esthetique dentaire 93.
Au sujet des facettes en ceramique elles sont consacrees pour dissimuler la faiblesse.
Avec les facettes, on passe dans le ressort de la chirurgie esthetique.
L’intervention recommande une meditation et le prix
est assez conforme au norme.
Utilisant les memes procedes que les faux ongles,
mis sur les dents et voilent les malformation, telles que les dents felees.
Cette technique est aussi employe pour remplir la
breche enregistre sur les dents de devant.
La grande partie de la therapie s’effectue en une unique seance et la therapie resiste pendant dix ans.
Pour ce qui a en tete un sourire ardant, montre par un
email parfaitement blanche, ci-apres les suggestions
Les techniques et substances actuels avance d’evoluer tout en respectant vos dents.
Parmi les recettes qui sont utilisables le plus il faut noter les accessoires de blanchiment a
la maison ajoute les traitements en cabinet tenu par un professionnel.
L’accord aux therapies orthodontiques est ardus a accepter aussi bien pour les jeunes les adultes.
Cependant la conclusion de ce type de traitements ne sont plus a demontrer
Je suis jeune de trente-huit berges , je n’ai pas de complexe en ce qui me concerne .
Mon nom est Caroline.
Je voudrais être traductrice . Je suis plutôt d’un caractère enjoué.
J’ai trente-deuxA !
Je porte le joli nom de Antoinette.
J’ai repris des études pour devenir assistante RH .
.. Il est dit parfois de moi que je semble une
vraie prune.
Le principal des soucis lors d’un proche voyage est le
type de bagages a emmener.
Trouver la valise appropriee en cas d’un long voyage est assez difficile.
Il existe de nombreux moyen de trouver ces bagages sans accomplir trop d’effort ni de depenses.
Les sites en ligne qui proposent des bagages pas chers sont diverses et prennent de l’ampleur.
De plus, les choix de qualites sont nombreux.
Toutes les marques comme Samsonite, Tumi, Little Marcel et autres sont disponibles sur ces boutiques.
La vigoureuse concurrence limite les prix.
Les prix de ces boutiques en ligne sont inhabituels et elles font, presque tout le temps, des promotions.
Ces boutiques en ligne sont, de nos jours, le meilleur moyen de bien ordonner un voyage.
Pour un sejour, que ce soit long ou court, on peut trouver tout types de bagages dans ces boutiques.
Bagage Bagage, Mesbagages et autres sont par exemple des boutiques en ligne qui proposent divers bagages de toutes dimensions et marques.
Bref, chacun a sa preference car il y a ceux qui restent amoureux du shopping et choisissent de faire directement les magasins.
Pour une facilite d’achat, ces boutiques ont ete crees.
Neamoins, il faut mentionner que les clients de ces boutiques en ligne augmentent de plus en plus.
Bernadette à votre service
Je suis agée de trente et un années !
Je voudrais devenir secrétaire d’administration ! Est-ce un défaut d’être
timide ?
ça va ?
Je viens de fêter mon trenteième anniversaire. !
Mes parents m’ont appellée Suzette et j’aime beaucoup ce prénom.
Mon métier: opératrice de fabrication … On dit souvent de moi que je
semble joyeuse.
Je suis agée de 39 années !
je suis Ancelote
je suis des études de actrice ! il apparaît que je suis
timide.
hello, Je m’appelle Margaux.
Je suis jeune de trente-quatre piges : je n’ai pas de problème là dessus !
Mon boulot, pilote de ligne . Il est dit régulièrement de
moi que je semble marrante.
hello, Ici Élodie
Je suis une jeune de 39 années ; je n’ai pas de retenue à le dire .
Ce que je fais de beau dans la vie, vendeuse en micro informatique ! Je suis plutôt d’un naturel timide.
hey !
Je suis une jeune femme de 18 printemps , je n’ai pas de retenue en ce qui me concerne .
Bradamate à votre service
Ce que je fais : photographe sportive … Est-ce un défaut d’être timide ?
Je suis une jeune fille de quarante-huit berges .
Mes parents m’ont appellée Caroline et j’aime beaucoup ce prénom.
Je suis une vendeuse en micro-informatique ! Est-ce un défaut d’être solitaire ?
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Hello; Je viens de fêter mon 30ième anniversaire.
j’assume totalement mon age !
Je me nomme Henriette.
Je suis une opératrice sur machine . il parait que je suis délicate.
bonjour Mon nom est Fayme.
Je suis une fille de trente-deux années Et tant pis
si on ne le dit pas .
je suis un stage pour devenir antiquaire . Est-ce un
défaut que d’être un drole d’oiseau ?
Salut la compagnie, Michèle à votre service
J’ai trente-neufA j’assume totalement mon age .
Mon boulot: prof d’arts plastiques ! Il est dit de moi que je suis taciturne.
Je suis agée de quarante et un années , et j’assume totalement .
Je m’appelle Alice.
Je suis technicien qualité ! On dit parfois que je semble blagueuse.
Salut la compagnie, J’ai quaranteA , je n’ai pas de
problème à le dire .
je suis Holly
je suis un stage de technicienne de labo !
Mon caractère est plutôt souriant.
Alacoque à votre service
Je viens de fêter mon quarante-cinqième anniversaire.
j’assume totalement mon age .
Mon boulot: animateur sportif . Mes amis disent que je suis enjouée.
bonsoir Je suis une fille de quarante-trois ans !
Mon nom est Arnaude.
Mon occupation principale, rédactrice web … Est-ce un
défaut que d’être drole ?
Je me nomme Honore.
Je suis agée de 40 années .
Je galère comme graphiste . Est-ce un défaut d’être timide ?
Je suis vieille de 20 ans , et j’assume totalement !
Mes parents m’ont appellée Marine et j’aime beaucoup ce prénom.
Mon boulot, ingénieur du son . On dit régulièrement de moi que je suis attentionnée.
Prunella à votre service
J’ai quarante et unA !
Mon boulot: chauffeur de bus . Il est dit souvent de moi que je semble un drole d’oiseau.